ماذا يحتاج العميل خلال سفر المستهلك؟

ينتقل كل عميل من ظهور المشكلة والوعي بالحاجة إلى شراء المنتج والتفاعل بعد البيع مع الشركة المصنعة والمورد. المسوقين نسمي هذا السفر المستهلك أو رحلة العملاء. دراسة سفر المستهلك ، والأعمال التجارية تقترب من عملائها وتحصل على فرصة للتأثير على سلوكهم وخياراتهم. هذه المادة سوف تساعدك على مرافقة العملاء في رحلة العملاء وجعل رحلتهم مريحة.

أين يسافر المستهلكون؟

سفر المستهلك هو عملية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية والمورد للمنتج ، والتي تبدأ عندما تنشأ المشكلة وعندما يفهم العميل الحاجة إلى منتج يمكنه حل المشكلة. يتضمن هيكل المشتري السفر المكونات التالية:

  • حدوث مشكلة.
  • الوعي بالحاجة.
  • دراسة المعلومات اللازمة لاتخاذ قرار.
  • البحث عن أفضل الصفقات.
  • شراء منتج.
  • التفاعل مع المنتج والشركة المصنعة والمورد بعد الشراء.
  • إعادة حدوث المشكلة.

في الواقع ، عند الانتهاء من الرحلة ، يكون المشتري عند نقطة انطلاقه. من الأسهل تخيل مثال المنتج الذي ينتهي بسرعة. من الواضح أن شراء معجون أسنان ، العميل لا ينتهي الرحلة. يشتري المعكرونة من الشركة المصنعة كل شهر.

يسافر جميع المستهلكين بشكل مختلف ، لكنهم يقومون بذلك بنفس الطريقة.

عملاء الشركات المختلفة يسلكون طريق المستهلك بطرق مختلفة. على سبيل المثال ، يقوم مشتري الهواتف الذكية عادةً بدراسة المعلومات بعناية ، في محاولة لاختيار الطراز الأكثر ملاءمة. ولا يحتاج عملاء المخبز الافتراضي رقم 1 في بلدة مقاطعة N إلى معلومات المنتج على الإطلاق. إنهم يعرفون أن الخبز اللذيذ والطازج يباع في متجر المصنع منذ 50 عامًا.

يسافر المستهلكون على طرق مختلفة ، لكن هذا لا يمنعهم من التصرف على قدم المساواة في مراحل مختلفة من الرحلة. على سبيل المثال ، كما هو مذكور أعلاه ، كل رحلة العملاء لها بنية مشتركة ، لذلك تبدأ من نقطة واحدة. هذه النقطة تصبح مشكلة. يدرك الشخص أنه ينفق الكثير على إصلاح سيارة قديمة ، وأن جهاز الكمبيوتر الخاص به لا يستطيع التعامل مع مهام العمل ، وأنه في النهاية جائع. يدرك العميل أنه من أجل حل هذه المشكلات ، يجب عليه شراء سيارة أو كمبيوتر أو كيلوغرام من البطاطس.

يحتاج معظم مستهلكي السفر إلى مساعدة المسوقين ، وليس البائعين. بفضل تأثير التسويق ، لديه احتياجات ورغبة في إشباعها. وفقط عندما يعرف المستهلك ما يحتاجه بالضبط ، يكون البائعون متصلين بالقضية. أنها تساعد المشتري في العثور على العرض الأكثر فائدة ووضع صفقة. بعد ذلك ، يستمر المستهلك مرة أخرى في السفر في شركة المسوقين.

وبالتالي ، تتحكم فرق التسويق التابعة للعلامات التجارية في معظم رحلة العملاء ، بما في ذلك أهم مراحلها. وهذا هو المكان الذي تبدأ فيه المتعة. وفقًا لدراسة قام بها المجلس التنفيذي للمستهلك ، في العصر الرقمي ، يسافر المستهلك ثلثي الطريق إلى صفقة بمفرده ، ويتلقى المعلومات الصحيحة من الإنترنت. هذا يعني أنه يمكن لرجال الأعمال التحكم في سفر المستهلك من خلال الحملات الإعلامية على الويب. فكلما كانت العلامة التجارية تفهم كيف يجد العملاء المعلومات ويستخدمونها ، كلما كانت جهود التسويق على الإنترنت أكثر فعالية.

أكثر تكلفة المنتج ، وأطول الرحلة

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Pardot للتسويق ، أبلغ 91٪ من مشتري B2B عن وجود علاقة بين سعر المنتج والحاجة إلى المعلومات. كلما كان المنتج أغلى ثمناً ، كان العميل يفحص البيانات المتعلقة به لمدة أطول وأكثر دقة. في هذه الحالة ، يمكن دمج عملية دراسة المعلومات بشكل مشروط في ثلاث مراحل أو دورات ، والتي سيتم مناقشتها أدناه. في كل مرحلة ، يسأل المشتري نفسه الأسئلة ويسعى للحصول على إجابات لهم ، ويستهلك المحتوى. عندما يجد الإجابات التي يريدها ، يتم تقليل استهلاك المحتوى.

ومع ذلك ، نادراً ما يتخذ المستهلكون قرارًا بعد الانتهاء من دورة واحدة. عادة ما يكون لديهم أسئلة جديدة حول المنتج ، بعد أن تراكموا ، يقوم العملاء بتشغيل المتصفح مرة أخرى والبحث عن المعلومات. وفقًا لـ Pardot ، يتخذ المستهلك B2B المعتاد قرارًا بعد الانتهاء من دورة البحث الثالثة. في الوقت نفسه ، يحتاج 77٪ من العملاء في كل مرحلة إلى محتوى جديد تمامًا. وبشكل نسبي ، بعد قراءة دليل حول اختيار كمبيوتر محمول لشركة Svyaznoy في المرحلة الأولى من الدراسة ، في المرحلة الثانية ، سيحاول العميل تبديد الشكوك بمساعدة دليل شركة Euroset ، أو دراسة أوصاف هواتف ذكية محددة أو مقارنة الأسعار في متاجر مختلفة.

كيف تقود العميل من خلال ثلاث مراحل من أبحاث المستهلك

وقد لوحظ أعلاه أن عملية البحث عن معلومات العملاء يتم دمجها بشكل مشروط في ثلاث مراحل. في كل منها ، يحتاج المستهلك إلى محتوى مختلف. لاتخاذ قرار شراء ، يجب على المستهلك متابعة دورات البحث التالية:

  • ظهور المشكلة. في هذه المرحلة ، يواجه المستهلك بعض الصعوبات ويبدأ في البحث عن طرق للتغلب عليها. على سبيل المثال ، يدرك مالك الموقع أن المستخدمين ليس لديهم مساحة كافية للتواصل. لا يعلق القراء بنشاط على المنشور فحسب ، بل يتواصلون أيضًا حول الموضوعات المجردة. في هذه المرحلة ، يحتاج العميل إلى محتوى تعليمي سيخبره بكيفية حل المشكلة.
  • الوعي بالحاجة. بنجاح التغلب على المرحلة الأولى من البحث ، يدرك المستهلك أنه من الضروري "ربط" المنتدى بالموقع. ومع ذلك ، ما زال لا يعرف كيف يفعل ذلك. لذلك ، يحتاج مرة أخرى المحتوى التعليمي. يجب على العميل معرفة محرك المنتدى الذي يختار ، وكيف ، على سبيل المثال ، يختلف vBulletin عن SMF ، ومقدار التثبيت وتكوين المنتدى ، إلخ. بنجاح التغلب على الدورة الثانية ، سيعرف العميل بالضبط ما يجب أن يشتري ومقدار القرار الذي يحتاجه.
  • البحث عن صفقات مربحة. في هذه المرحلة ، يهتم العميل بشروط التعاون مع مختلف الموردين والبائعين. إنه مهتم بالسعر ، ميزات الخدمة ، سرعة التسليم ، موثوقية الحل. المستهلك يحتاج إلى وصف مفصل المنتج. يهتم أيضًا بفوائد اختيار منتج معين. يجب مراعاة ذلك عند التخطيط لحملة محتوى. التغلب على المرحلة الثالثة بنجاح ، يباشر العميل تصميم المعاملة.

يجب أن يوفر الدليل الراحة للمسافر ، وليس فرض منتج.

لشراء منتج أو خدمة ، يقوم كل عميل برحلة المستهلك. في عصر الإنترنت ، يمر معظم رحلة العميل بمفرده. يبحث المشتري عن معلومات حول المنتجات التي تساعد على تلبية الاحتياجات. كلما كان المنتج أو الخدمة أكثر تكلفة ، زاد المحتوى الذي يحتاجه العميل.

في الوقت نفسه ، فإن معظم مسار المستهلك يحتاج المشتري إلى محتوى تعليمي. يحتاج فقط في المرحلة الأخيرة من الدراسة إلى معلومات حول السعر ومزايا الحل. لذلك ، ينبغي أن توفر العلامات التجارية التي ترغب في التفاعل بنجاح مع المستهلكين إمكانية الوصول إلى المحتوى التعليمي بمستوى الخبراء. عند التحدث مجازًا ، يجب أن يصبحوا موصلًا يعطي البياضات والشاي للمسافرين ، وليس تاجرًا يحاول بيع أي شيء على الأقل بأي حال من الأحوال.

شاهد الفيديو: كيف تقنع الزبائن بالشراء. الزبون لا يهتم بمواصفات منتجك (شهر نوفمبر 2019).

Loading...

ترك تعليقك