كيفية استخدام نقاط اتصال العملاء لزيادة المبيعات

نقاط الاتصال هي نقاط اتصال بين العميل وشركة أو أخصائي ، مما يؤثر على قرار بدء أو مواصلة التعاون ، وشراء البضائع أو رفضها. كيف يمكن العثور على نقاط اتصال مهمة للأعمال التجارية؟

بالنسبة للشركات أو رواد الأعمال عبر الإنترنت ، هناك عدة نقاط اتصال رئيسية:

  • الشبكات الاجتماعية - صفحات ، منشورات ، ردود على تعليقات ورسائل من المستخدمين ، إعلانات ، منشورات ضيف ، إلخ ؛
  • صفحات الموقع - الموقع ، المواد الإضافية (على سبيل المثال ، الندوات عبر الإنترنت أو الكتب البيضاء) ، التعليقات ، المستشار عبر الإنترنت ، نماذج الملاحظات ، مكالمة من الموقع ، جهات الاتصال ؛
  • نشرة بريد إلكتروني ، عروض تجارية ؛
  • الإعلان عن السياق وراية ، نتائج البحث.
  • مواقع الطرف الثالث التي تحتوي على معلومات حول الشركة ؛
  • طرق التواصل مع العملاء: الرسائل الفورية ، البريد ، الهاتف ، إلخ.

بالنسبة إلى المتاجر أو الخدمات عبر الإنترنت التي لا يمكن توفيرها عن بُعد ، تستمر نقاط الاتصال عبر الإنترنت دائمًا في وضع عدم الاتصال: محادثة هاتفية مع مستشار أو اجتماع مع موظف أو تسليم أو تقديم خدمة أو صيانة ، إلخ.

للتفاعل الناجح مع العملاء ، تحتاج إلى العثور على جميع نقاط الاتصال وإبراز النقاط المهمة فيما بينها.

Infographics مع الأفكار الرئيسية للمقال ، لأولئك الذين هم كسول جدا لقراءة

سلاسل الاتصال نقطة

نقاط الاتصال لا تعمل من تلقاء نفسها ، فهي تشكل سلاسل تبني لكل عملية تجارية. على سبيل المثال ، بالنسبة للمركز الطبي ، قد تبدو السلسلة على النحو التالي: "صفحة إعلانات مواقع المحتويات - سؤال لمستشار دردشة عبر الإنترنت - تحديد موعد عبر الهاتف - التحدث مع موظف في مكتب الاستقبال - ملء بطاقة واستبيان - التحدث مع طبيب - ردود فعل إيجابية على الموقع أو مورد تابع لجهة خارجية - تلقي رسائل في القائمة البريدية أو الرسائل النصية القصيرة مع اقتراحات العيادة. "

ستختلف إحدى العيادات الطبية عن الأخرى في عدد ونوعية نقاط الاتصال. على سبيل المثال ، على موقع المنافسين على الإنترنت ، قد يكون هناك شكل من الأسئلة للطبيب أو مدونة مثيرة للاهتمام يود العملاء قراءتها ، لكنك لا ترغب في ذلك. أو المنافسون يأخذون الهاتف من أول صفير ، وأنت - من الثالث. يجب تحديد نقاط الاتصال المفقودة على الفور ، وهو أمر مهم بشكل خاص في السوق شديدة التنافس.

على سبيل المثال ، يريد المريض الخضوع لعلاج بالليزر لأوردة الدوالي. يقوم بإدخال استعلام البحث ، ويشاهد إعلانين مماثلين ويقارن بين جملتين فيما بينهما.

على الموقع الأول يمكنك أن ترى على الفور عدة نقاط اتصال:

  • طلب معاودة الاتصال
  • هاتف قابل للنقر للاتصال على الفور من الموقع ؛
  • تحديد موعد ؛
  • طرح سؤال
  • ترك التعليق.

هناك خطوات أخرى على الموقع يمكن للعميل اتخاذها إذا كان لديه أي أسئلة. تحتوي الصفحة على زر تفاعلي للانتقال إلى الدردشة على الموقع أو الدردشة في برقية أو في facebook أو instagram messenger للدردشة مع ممثل العيادة.

علاوة على ذلك ، يصبح نموذج الطلب بحد ذاته نقطة اتصال - يرى العميل إشارة إلى عرض ترويجي مربح: استقبال مجاني لأخصائي في علم التشخيص والتشخيص عند الدفع مقابل العلاج.

على الموقع الأول ، توجد عدة نقاط اتصال أخرى ، على سبيل المثال ، أيقونة مراقبة الجودة ، التي تفتح نافذة للوصول إلى الطبيب الرئيسي ، وهو شكل خاص من أشكال الدخول مع خصم 8 ٪ على القبول وعناصر أخرى.

وماذا في الموقع الثاني؟ الاتصالات فقط دون إمكانية الاتصال مرة أخرى.

وبطبيعة الحال ، غالباً ما يتم تسجيل المرضى في العيادة الأولى. نقاط اتصالها ليس فقط تبسيط الاتصالات ، ولكن أيضا زيادة الثقة.

تحديد أهمية نقاط الاتصال

تعتمد أهمية نقاط الاتصال على عدد المنافسين وحجم الشركة وموقعها في السوق وولاء العملاء. في غياب المنافسين والتفرد العالي للمنتج ، فإن إجراء دراسة مفصلة لكل نقطة اتصال ليس بنفس أهمية المنافسة العالية. ومع ذلك ، نادراً ما توجد منافذ مجانية تمامًا ومنتجات فريدة في السوق. بالنسبة لمعظم رواد الأعمال ، من المهم معرفة الانطباع لدى المستخدمين عند التفاعل مع الشركة.

عامل مهم في تحديد نقاط الاتصال - حجم وخبرة الشركة. على سبيل المثال ، بالنسبة للمورد الصغير الذي بدأ نشاطًا للتو ، تعد المراحل الأولية للتفاعل مع تجار التجزئة مهمة جدًا: العروض التجارية ، ومظهر الموظفين وإجراءاتهم في الاجتماعات الشخصية. بالنسبة لشركة كبيرة معروفة ، قد لا تلعب الشركة المعتمدة دورًا كبيرًا - سيحجب اسم العلامة التجارية أوجه القصور في الاتصال.

وبالمثل ، من الأسهل الاحتفاظ بالعملاء القدامى - فهم مخلصون للشركة ويقيمون الرسائل الإعلانية بشكل إيجابي. يجب أن يكون العملاء الجدد مهتمين جدًا بنقطة الاتصال من أجل اتخاذ قرار بشأن التفاعل مع الشركة أو شراء منتج غير مألوف.

أنواع نقاط الاتصال

يمكن أن تكون نقاط الاتصال إيجابية أو سلبية أو محايدة - ذلك يعتمد على رد فعل الجمهور المستهدف لهم. رد الفعل الإيجابي للعميل هو أنه لاحظ نقطة الاتصال ورد الفعل كما ينبغي ، على سبيل المثال ، نقل الإعلان إلى الموقع. الانطباع الأخير مهم جدا هنا. لذلك ، إذا نقر العميل على الإعلان ، لكنه لم يعثر على المعلومات اللازمة على صفحة الموقع ، فإن نقطة الاتصال تصبح سلبية - سيترك الزائر الصفحة مأسفًا للوقت الذي يقضيه.

يجب أن نسعى جاهدين للتأكد من أن كل تفاعل مع الشركة يترك انطباعًا إيجابيًا - موقع مفيد وممتع ، وموظفون ودودون ، وحل سريع للمواقف السلبية ، إلخ.

النوع الثالث من رد الفعل محايد ، ولم ينتبه الزائر إلى نقطة الاتصال. رد الفعل المحايد لا يمثل تهديدًا للأعمال التجارية أكثر من تهديد سلبي ، مما يسبب ردود فعل سلبية ويضرب سمعة الشركة.

نقاط الاتصال تقسم انتباه العميل في الوقت المناسب:

  1. المدى القصير - تلك التي يدرسها العميل لبضع ثوان. على سبيل المثال ، إعلان سياقي الإعلان. بالنسبة لنقاط الاتصال قصيرة الأجل ، تعمل قاعدة الظهور الأولى. في غضون ثوانٍ قليلة ، يجب على المشتري أن يقرر مواصلة الاتصال والانتقال إلى مرحلة أخرى من التفاعل.
  2. طويل الأجل - على سبيل المثال ، موقع الشركة الإلكتروني ، حيث ، من الناحية المثالية ، يقضي العميل قدراً لا بأس به من الوقت. هنا ، يعمل مبدأ الاحتفاظ بالاهتمام على المدى الطويل: المحتوى المثير للاهتمام ، والخيارات الإضافية ، مثل الفيديو والاختبارات والمعلومات التفاعلية والمفيدة ، إلخ. لا ينبغي أن يسبب تهيج أو سلبية.

نقاط الاتصال لها امتدادات حياة مختلفة:

  1. مستعرضة - العرض التجاري ، وصف البضائع أو الخدمات على الموقع. أنها تؤثر على العميل مرة واحدة فقط.
  2. تكرار - مقالات المدونة العادية والقوائم البريدية والصفحات على الشبكات الاجتماعية. المساهمة في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

النقطة المهمة هي أن نقاط الاتصال تؤثر على تصور العملاء. ينبغي أن نتذكرها ومختلفة عن نقاط اتصال مماثلة للمنافسين ، ولديهم شرائح معينة.

في نهاية سلسلة النقاط ، استخدم الوتر النهائي - رابط ساطع ، التفاعل النهائي. من الناحية المثالية ، يجب أن يؤدي الوتر النهائي إلى سلسلة جديدة.

كيفية تحديد نقطة الاتصال

في عملية اختيار شركة أو منتج معين ، يقارن العميل العروض المختلفة. يمكنك طلب نص رائع للبيع ، والتفكير في الإعلانات ، وجلب حركة المرور إلى الموقع عبر الشبكات الاجتماعية والنشرات الإخبارية ، ولكن لن يساعد ذلك إذا كان هناك موظف على الهاتف غير قادر على إغلاق الصفقة. يجب التفكير في السلسلة بأكملها بأدق التفاصيل والعمل مثل الساعة.

هناك طريقتان لحل نقاط الاتصال:

  1. ضع نفسك في مكان عميل محتمل وتذهب في طريقه - من أول إلى آخر نقطة اتصال. من الأفضل أن تطلب من شخص ثالث القيام بذلك ، والذي سوف يلقي نظرة جديدة على الموقف ومعرفة أوجه القصور.
  2. المشي في طريق المنافسين العملاء - انظر أين فكروا في كل شيء حتى آخر التفاصيل ، وأين لديهم أخطاء.

من الضروري تحديد نقاط الاتصال الرئيسية وتقييم حالتها في حد ذاتها والمنافسين ، وإيجاد طرق لتحسين التفاعل مع العملاء.

يتم تقييم كل نقطة اتصال من خلال العديد من المعلمات ، على سبيل المثال:

  • الموقع - الوظيفة والراحة وتوافر إصدار الهاتف المحمول وسرعة التنزيل والتصميم وكمية المعلومات المفيدة والتعليقات وما إلى ذلك ؛
  • استدعاء المشغل - سرعة الاستجابة ، لحن النداء ، شهرة المشغل ، سيناريو المبيعات ؛
  • الشبكات الاجتماعية - تكرار المنشورات وفائدتها ومشاركة المستخدم وردود الفعل على التعليقات ؛
  • البريد الإلكتروني - نمط الاستجابة ، وسرعة الاستجابة ، وتصميم الرسالة

تفاعل العملاء في كل مرحلة من مراحل الشراء

لإنشاء سلسلة من نقاط الاتصال ، يجدر بنا أن نتذكر كيف يتخذ العميل قرار الشراء.

المرحلة رقم 1. الوعي بالمشكلة أو الحاجة

يفهم العميل أن لديه مشكلة ويبحث عن حل. على سبيل المثال ، يحتاج إلى التخلص من السرقة من المستودع. في عملية إيجاد حل ، يتعلم أن هناك أنظمة مراقبة فيديو ذكية خاصة. يمكنك مساعدة العميل على رؤية الحل باستخدام مدونة أو صفحة على وسائل التواصل الاجتماعي ، التسويق للإحالة ، عندما يوصى بالعملاء القدامى الذين واجهوا نفس المشكلة ، ويتم تجديد النشاط التسويقي مع عرض الإعلانات ذات الصلة بالطلب.

المرحلة 2: البحث عن معلومات مفصلة

العميل ، بعد أن علم أن هناك حلًا معينًا ، لا يقوم بالشراء على الفور. يبدأ في البحث عن المعلومات - في المدونات والمجلات وطلب المشورة من الأصدقاء والمجتمعات المتخصصة. تحتاج إلى فهم أين يذهب العميل مع مشكلته وأين يمكنه العثور على معلومات حول الشركة. على سبيل المثال ، في عملية العثور على طرق لانقاص الوزن ، يفهم الشخص أن هناك خدمة مثل تطوير برامج فقدان الوزن الفردية.

هذا هو المكان الذي يمكن أن يجد فيه معلومات إضافية:

  1. نتائج البحث والإعلانات السياقية - على سبيل المثال ، قد تكون هناك طلبات مثل "برنامج فقدان الوزن السريع" ؛
  2. الملف الشخصي المجتمعات ، والمنتديات - يطرحون عادة أسئلة حول فعالية برامج فقدان الوزن المختلفة ؛
  1. المدونات والمنشورات على الإنترنت ؛
  2. ندوات عبر الإنترنت.
  3. الشبكات الاجتماعية ، وخاصة YouTube و Instagram ؛
  4. توصيات شخصية.

هذا يعني أن العيادة التي تطور برامج لتخفيف الوزن يمكن أن تستخدم:

  1. مدونة مع قصص العملاء ومقالات حول تقنيات فقدان الوزن ، وأنماط الحياة الصحية ؛
  2. موقع ذو وظائف تفاعلية - القدرة على حساب السعرات الحرارية لهذا اليوم ، وإنشاء قائمة ، وما إلى ذلك ؛
  3. سلسلة من الندوات عبر الإنترنت أو الرسائل الإخبارية أو الكتب الإلكترونية مع الخطوات الأولى لتحقيق الرقم المثالي.
  1. الإعلانات السياقية ، والتي ستقود الأشخاص إلى الموقع ؛
  2. الشبكات الاجتماعية - صفحات ذات منشورات مفيدة وعرض نتائج العميل ، وقناة يوتيوب مع ندوات عبر الإنترنت مجانية ؛
  3. البرامج التابعة لها مع صالونات التجميل وصالونات تصفيف الشعر والعملاء السابقين - خصومات للأصدقاء المدرجين في القائمة ، إلخ ؛
  1. المكالمات الواردة والطلبات الواردة من الموقع / الشبكات الاجتماعية ؛
  2. منشورات في المدونات والمجلات ووسائل الإعلام عبر الإنترنت والعمل مع المدونين.

المرحلة 3: مقارنة الخيارات الموجودة

يقارن العميل بين عدة شركات وخدمات مماثلة أو عدة منتجات. كلما ارتفعت تكلفة المنتج - زادت دقة المقارنة. يجب أن تراقب العيادة جودة كل نقطة اتصال. على سبيل المثال ، يتطلب الموقع القدرة على الاتصال مرة أخرى ، والدردشة للتواصل مع مستشار ، وشكل سريع من الاشتراك في محتوى مفيد. المراجعات والحالات المطلوبة مع نتائج العملاء.

الخطوة 4: قرار الشراء

يختار العميل شركة ويتخذ قرارًا. هذا لا يعني أن عملية الشراء ستحدث ، فالعميل ينتقل فقط إلى الخطوة التالية. ثم كل هذا يتوقف على المختصة في وضع سلسلة من نقاط الاتصال. تكتسب أهمية عناصر مثل مجاملة الموظفين الذين يستجيبون للمكالمة ، وسرعة الرد والتسجيل ، وجودة الاستشارة الأولية ، وراحة الدفع ، والمكافآت الإضافية ، والخصومات من شركاء العيادة أهمية.

المرحلة رقم 5: شراء رد الفعل

في هذه المرحلة ، هناك خياران - كان العميل راضيًا عن عملية الشراء ويترك ردود فعل إيجابية أو يوصي بها للأصدقاء أو أن عملية الشراء تسببت في مشاعر سلبية وإحباط. مع الاستجابة الإيجابية ، من الضروري مواصلة التفاعل مع العميل - على سبيل المثال ، لتقديم برنامج للحفاظ على النتائج المحققة ، والتبرع ببطاقة خصم أو خصم لبرامج أخرى ، والتفكير في سلسلة من الرسائل التي تشجع على إعادة الطعن.

بالنسبة للشركات التي تبيع البضائع ، فإن استمرار الاتصال مع العميل سيكون ضمانًا ومزيدًا من الصيانة والخدمات ذات الصلة ، مثل التخزين الشتوي للدراجات أو التضخم في الإطارات في متجر الدراجات. بالنسبة للحلول التقنية المعقدة ، يقومون بتطوير برامج تدريب لموظفي العميل وتقديم المساعدة في التنفيذ.

تؤدي المحافظة على الاتصال بعد الشراء إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار المكالمات المتكررة.

من أجل إعداد نقاط الاتصال والعمل عليها ، من الممكن استخدام مخططات أو بطاقات ذهنية.

ينتقل العميل من رابط إلى آخر عبر سلسلة نقاط الاتصال المثالية ، حيث يصل في النهاية إلى المرحلة النهائية - إجراء عملية شراء أو إغلاق صفقة. ثم يحافظ على اتصال مع الشركة من أجل إعادة تقديم الطلب في المستقبل.

شاهد الفيديو: أسهل طريقة لزيادة المبيعات. كيف تزيد مبيعاتك فى ثلاثة خطوات (شهر نوفمبر 2019).

Loading...

ترك تعليقك